Hvor mange opkald går tabt i din klinik?
De fleste klinikejere tror, de svarer næsten alle opkald. Virkeligheden er ofte en anden -- og det er ikke, fordi nogen gør noget forkert. Det er bare svært at svare telefonen, når hverdagen er fuld af patienter, behandlinger og alt det andet. Faktisk er der 5 typiske grunde til at opkald går tabt i en gennemsnitlig klinik.
En typisk fysioterapiklinik med 2-3 behandlere modtager 30-60 opkald om dagen. Af dem besvares typisk 70-80%. Det lyder som et fint tal -- men 20% af 50 opkald er 10 mistede opkald. Hver dag. 50 om ugen. 200 om måneden.
Hvad et mistet opkald egentlig betyder
Ikke alle mistede opkald er mistede patienter. Nogle ringer igen. Men der er et mønster:
- Nye patienter ringer sjældent igen -- de finder en anden klinik
- Aflysninger der ikke kommer igennem betyder tomme tider i kalenderen, som kunne have været brugt
- Patienter der vil ombooke bliver frustrerede og mister tillid til klinikken
Et forsigtigt estimat: Hvert mistet opkald har en potentiel værdi på 300-500 kr. 10 mistede opkald om dagen kan betyde 3.000-5.000 kr i potentielt tabt omsætning -- dagligt. Over en måned er det 60.000-100.000 kr.
Selvfølgelig ringer mange igen. Men selv 10-20%, der ikke gør, er mærkbart.
Sådan finder du ud af det
1. Kig i jeres telefonsystem
De fleste IP-telefonsystemer (3CX, Flexfone, Telmore Erhverv) har en log over indgående opkald. Kig efter:
- Ubesvarede opkald (missed calls)
- Opkald med kort varighed (under 10 sekunder = patienten lagde på under ventetiden)
- Tidspunkter -- hvornår sker det oftest?
2. Tal med din sekretær
Din sekretær ved godt, hvornår det er umuligt at følge med. Spørg hende:
- "Hvornår er det værst?"
- "Hvor mange opkald kan du se, du har misset i dag?"
- "Ringer folk igen, eller opgiver de?"
Hun kender hverdagen bedst. Lyt til hende.
3. Hold en stikprøve i en uge
Bed sekretæren om at notere:
- Antal besvarede opkald pr. dag
- Antal ubesvarede (fra telefonloggen)
- Tidspunkter med flest ubesvarede
En uge giver et godt billede af jeres mønster.
4. Glem ikke aften og weekend
Kig i telefonloggen for opkald efter kl. 16 og i weekender. De patienter hører I aldrig fra igen, fordi der ingen er til at svare. Det er en usynlig gruppe, man nemt overser.
Hvornår er presset storst?
Her er de tidspunkter, de fleste klinikker oplever som de sværeste:
| Tidspunkt | Belastning |
|---|---|
| 8:00-9:30 | Meget hoj -- morgenspids |
| 11:30-12:30 | Hoj -- frokostpause |
| 15:00-16:00 | Hoj -- patienter booker efter arbejde |
| 17:00-21:00 | Lukket -- men patienter ringer stadig |
| Weekend | Lukket -- men patienter ringer stadig |
Hvad kan du gøre ved det?
Her og nu:
- Tjek telefonloggen og lav det til en ugentlig rutine
- Overvej at udvide telefontiden med 30-60 minutter om morgenen
På lidt længere sigt:
- Tilbyd online booking, så patienter har et alternativ til telefon
- Sæt en telefonsvarer op, der opfordrer til at booke online
En varig løsning:
- En digital kollega drevet af kunstig intelligens, der svarer døgnet rundt og booker direkte i jeres system
- Ingen mistede opkald, ingen ventetid -- og sekretæren får mere ro i hverdagen
Et godt sted at starte
Tjek jeres telefonlog for de sidste 7 dage. Tæl de ubesvarede opkald. Hvis tallet overrasker jer, er det måske tid til at kigge på, hvordan I kan få lidt hjælp.